Badania społeczne z 2020 roku przeprowadzone na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wykazały, że aż 93 proc. konsumentów dokonujących zakupów w internecie kieruje się opiniami o produktach, a 86 proc. z nich również opiniami o sprzedawcach. Dlatego tak ważne jest, aby te opinie były autentyczne, czyli pochodziły od osób, które rzeczywiście skorzystały z produktów lub usług.
Zazwyczaj opinie zamieszczone w sieci przyjmują formę rankingów w formie gwiazdek lub krótkich recenzji pozostawionych przez internautów.
Opinia nierówna opinii
Przedsiębiorcy przez lata stosowali różne techniki, aby tylko zwiększyć liczbę pozytywnych opinii lub zmniejszyć liczbę negatywnych na temat prowadzonej działalności. Najbardziej naganne było zamieszczanie fałszywych pozytywnych opinii, pochodzących od osób, które nie miały kontaktu z produktem.
Nieuczciwi biznesmeni organizowali przesyłanie takich opinii poprzez specjalne firmy lub oferowali przypadkowym konsumentom korzyści w zamian za pozytywne recenzje. Takie działania źle wpływały na widoczność produktu na platformach internetowych, a przy okazji wprowadzały potencjalnych klientów w błąd co do jego rzeczywistej jakości.
Nowe przepisy
Od 1 stycznia 2023 roku w Polsce obowiązują przepisy unijnej dyrektywy Omnibus, które mają na celu zwiększenie przejrzystości zakupów online.
Od tego momentu każdy przedsiębiorca, który udostępnia opinie na swojej stronie, musi poinformować, czy je weryfikuje i jak sprawdza ich autentyczność. Przedsiębiorca nie może stwierdzić, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu, jeśli nie podjął uzasadnionych kroków, aby to zweryfikować. Przykładami weryfikacji są:
- sprawdzanie numeru zamówienia,
- obowiązek rejestracji przy zamieszczaniu opinii,
- techniczne środki kontroli, takie jak weryfikacja adresu IP.
UOKiK mówi: sprawdzam
Niekontrolowane zamieszczanie opinii konsumenckich może zostać uznane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK) za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Jest zagrożone karą do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy z roku poprzedzającego rok nałożenia sankcji.
Zgodnie z nowymi przepisami za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania fałszywych opinii oraz brak działań w celu zweryfikowania ich autentyczności. Przedsiębiorcy muszą zagwarantować, że opublikowane opinie są wiarygodne i nie zaburzają wyborów zakupowych. Inaczej będą mieli problemy.
